En kundeopplevelse av nettbutikken til Retrobutikkene

Retro er en kleskjede som ble etablert i 1986, med to butikker i Trondheim, en i Bergen, en i Kristiansand og nettbutikk som ble lansert i starten av 2013. Bedriften har hovedkontor i Trondheim og er i dag eid av Retro-sjef Jørgen Sagmo, Randi Kulsetås og Jon Ove Kulsetås. Alle som har besøkt en Retro-butikk har opplevd deres sans for interiør og inventar. Per dags dato består bedriften av totalt 50 ansatte.

Vurderingen av Retrobutikkenes nettbutikk vil basere seg på kriterier beskrevet i forrige blogginnlegg: Hva er en god nettbutikk? og ehandel.com, hvor hver kategori gis et terningkast mellom 1-6, hvor 1 = elendig og 6 = utmerket. Analysen av retro.no er subjektiv.

Totalopplevelse:

1. Strategi/ konsept

En eksklusiv, moderne og innovativ bedrift med fokus på kvalitet, kundeopplevelse og service!

For Retro har det alltid dreid seg om kvalitet og kundeservice, noe som også kommer frem i strategien deres. Mens majoriteten av kleskjedene i Norge er preget av elefantsyken, har Retro fokusert på eksklusivitet med få butikker. Klesbutikken fører klær og tilbehør for både dame og herre og tilbyr over 60 kjente designermerker. Med mottoet ”Det lønner seg ikke, men det er verdt det”, forstår vi at det handler om merkevare til en dyrere penge.

Ved siden av nettbutikken driver Retro sin egen blogg med alt fra hvordan knyte slipsknute før den store dagen, til hva som venter av sesongens kommende trender. Bloggen er et sted for inspirasjon, trender samt innside info om hva som skjer i kulissene hos de forskjellige Retrobutikkene, hva som skjer under innkjøp og om andre arrangementer i Retroverden. Bloggposter og bilder skapes av Retros kompetente og fotogene ansatte. Slik ser publikum også hvordan plagget sitter på kroppen og hvordan det kan kombineres. Dette er med på å skape god relasjon og tiltro hos kunden.

I tillegg til å føre internasjonale merker, har Retro gode samarbeid med norske merker som MagMalou, Arnie Says, Veronica B. Vallenes og Johnny Love.

 

2. Førsteinntrykk

En moderne og stilrent design. Menyen er oversiktlig og ryddig.

Retros digitale interiør følger de fysiske butikkene, med et ryddig og stilrent visuelt uttrykk. Logoen er lett synlig samt ikoner tilknyttet sosiale medier. Man får raskt et inntrykk av et helhetlig konsept og ikke bare produkter. Likevel er det litt uklart hvilke merker som frontes i bildene på forsiden, med mindre du har kjennskap til dem fra før. Retro.no´s misjon er ikke å promotere bestselgere, men forsiden kunne med fordel hatt tydeligere ”lead catchers” for å trigge nysgjerrigheten hos de besøkende. Et rullende slideshow med bilder tilknyttet de ulike merkene som Retro fører, kan skape inspirasjon og ønsker. På den andre siden vekker ”siste innlegg fra bloggen” stor oppmerksomhet og man får lyst til å lese mer.

 

3. Synlighet

Generelt lite synlig ved organiske søk.

Ved et direktesøk på ”Retro” i Google, ser man ingen betalte annonser, verken rett under søkefeltet eller til høyre på siden, noe som tilsier at Retro ikke benytter seg av Google AdWords. Derimot dukker den opp som førstemann på listen i det organiske søket, trolig takket være bloggen. I tillegg er butikken registrert med adresse, telefonnummer samt veibeskrivelse til nærmeste retrobutikk, noe som teller positivt.

Ved å søke på «merkeklær for menn» samt «merkeklær for kvinner», ble ikke Retro listet blant de 50 første søkeresultatene. Derimot listes de høyere for søk på eksakte merker som Retro fører. For å teste synligheten ble søkeord knyttet til konsept og forside, populære søkeord, samt siste blogginnlegg benyttet:

• Acne +Alexander Wang +FWSS: nr.6
• Johnny Love: nr.6
• Tom Wood klær: nr.16
• Superga x Scandinavian Fashion Bloggers: nr.1
• Alexander Wang +veske: nr.14

Tips: AdWords vil øke synligheten betraktelig. I tillegg vil emneknagger på blogginnlegg gjøre at nettbutikken listes høyere i et organisk søk på bloggen. 

4. Brukervennlighet

Ikke mobilvennlig, og manglende ekstrafinesser for et effektivt søkefelt.

Dessverre scorer Retro dårlig på dette punktet i mangel av mobiloptimalisert nettbutikk. Søkefeltet er noe vanskelig å se. I søkefeltet kan du søke etter en produktkategori, og Retro finner foreslåtte alternativer fra flere merker – noe som trekker opp.
Din søkehistorikk lagres også, slik at du kan finne tilbake til dine tidligere søk ved bruk av samme nettleser. Det er likevel ingen ekstrafinesser i søkefeltet som sortering eller foreslåtte produkter etter hvert som du skriver inn bokstavene i søkefeltet.

 

 

5. Kjøpsprosess

Enkel, sikker og raskt, men begrenset betalingsmuligheter.

Enkel vei til betaling, enten ved innlogging via Facebook eller ved innlogging/registrering. Ingen forstyrrende elementer underveis i kjøpsprosessen gjør at det er enkelt å fullføre handelen. Retro benytter Nets-teknologi for betaling og Bring for levering. Eneste betalingsmåte er kort. For levering har du derimot tre alternativer, noe som teller positivt:

• Bring servicepakke 79,-
• Bring: På døren 195,-
• Hente i butikk, Retro Trondheim 0,-

Leveringstiden er 2 – 4 virkedager og retro er hurtige med utsendelsene sine.

Anbefaling: Et pop-up-vindu med mulighet for registrering til nettbutikk og nyhetsbrev allerede når kunden entrer nettsiden, kan øke kundekretsen samt trigge til handel.

 

6. Teknologi og hastighet 

Svært rask, selv på andre siden av Atlanteren.

Retro.no scorer 62/100 på Google PageSpeed Insights og lyser rødt, noe som ligger til et terningkast 3. Dette er trolig grunnet mangel på mobiloptimalisering. Likevel scorer nettsiden overraskende bra med en opplastningstid på 1,26 sekunder, samt en performance grade på 86/100, ved en hastighetstest på pingdom. Ved en test på gtmetrix med Vancuver, Canada som server-region, forekom et tregere resultat på 3,89 sekunder samt en page speed grade på 80%. Dette tilsier at siden likevel er relativt rask til og med på andre siden av Atlanteren.

 

7. Kundetilfredshet

Manglende kundereferanser og vurderinger knyttet direkte til nettbutikken.
Likevel synlige referanser på sosiale medier

Det finnes ingen referanser for retro tilknyttet www.trustpilot.com eller Google.
Det finnes heller ingenvurderingsfelt på produktsidene eller tilbakemeldingsfunksjon frakundeopplevelser
tilknyttet selve nettbutikken, noe som bør forekomme i en god nettbutikk. Likevel tikker det inn tilbakemeldinger fra fornøyde kunder på både Facebooksiden, Instagram og Twitter, som teller svært positivt.

Anbefaling: La kunden få vurdere kjøpsopplevelsen samt produktet direkte på nettbutikken, etter et kjøp fra nettbutikken. Som bedrift kan du også oppfordre til å vurdere totalopplevelsen av Retro på www.trustpilot.com, som igjen vil skape mer synlighet og tiltro hos fremtidige kunder.

8. Trygghet

Trygt og sikkert, men trenger flere trygghetssymboler.

Med sin kundevennlige chat, sikker innlogging og tydelige vilkår for betaling, retur- og reklamasjon scorer Retro høyt på trygghet. I tillegg forekommer synlige logoer for godkjent betaling og sikker betalingsteknologi. Det finnes likevel ingen stempel fra tryggehandel.no.

 

 

 

 

Ved førstegangsregistrering oppretter du brukernavn og passord. Første gang du logger inn og bestiller, oppgir du kontoinformasjon. Videre blir ordrehistorikken din husket. Dette er opplysninger som blir lagret og er kun til eget bruk. Retro oppgir også at ingen personopplysninger blir solgt til tredjepart. Ergo: Du unngår reklame/emailer fra andre enn Retro.no.

Det er ingen ekstra returservice utover den normale angrefristen på 14 dager.

Eposter blir hurtig besvart, og det er også enkelt å nå dem via telefon. Det mangler likevel generell informasjon om åpningstidene til butikkene, i tillegg til tilgjengelighet på telefon, noe som trekker ned.

 

 9. Kundekommunikasjon

Ekstraordinær kundekommunikasjon på alle plattformer!

Retro er tilgjengelig på både Facebook, Instagram, Twitter og blogg, hvor de henholdsvis har 13 500 likes, 20 600 følgere og 648 følgere. Bedriften tar kundekommunikasjonen seriøst, da oppdateringer på de ulike mediene postes jevnlig. Retro er flinke på å linke bloggen opp mot Facebook – også på riktig tid, noe som vises i et høyt antall likes på postene. Det samme gjelder aktivitet på instagram.

Noe som skiller Retro fra mange andre norske nettbutikker er at de har LiveChat integrert på siden sin – en kundes beste venn i kjøpsprosessen på nett! Handler du utenom arbeidstid, kan du likevel legge igjen en beskjed som blir besvart så fort som mulig.

Epost-markedsføringen holdes kort, relevant og jevnlig. Kundebrevene per epost er ikke personlige, men knyttes opp mot relevante bloggposter, kommende arrangementer på de ulike butikkene, tilbud på nettbutikken eller nyheter i nettbutikken.

Retro.no deler også sine Spotify-spillelister gjennom nettbutikken sin, noe som er med på å skape samme atmosfære som du får i de fysiske butikkene.

 10. Priser og utmerkelser

Prisvinnende bedrift, men manglende synlighet.

Både i år 2012 og 2014 ble Retrobutikkene kåret til årets beste butikk i motebransjen, i regi av handelsorganisasjonen Virke og Tekstilforum, med fokus på kvalitet, kundebehandling og fagkunnskap. I tillegg blir de kreditert for å være innovative og fremtidsrettet. De har også kapret Midtbyprisens første og andreplass i årets servicebutikk for 2013, Trondheim, basert på kundeerfaringer. Dessverre vises ikke dette direkte på nettbutikken.

Tips: Til tross for at ingen av disse prisene er direkte tilknyttet nettbutikkdrift, teller prisene likevel mye, og bør fremkomme på nettsiden, da prisene understreker ekstraordinær service. 

Kilder

• Retro beste butikk i 2012, adressa.no
• Retro kåret til årets butikk 2014, næringslivsavisa.no